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名胜区行政事务服务中心2018年工作总结及2019年工作思路

  2018年,随着机构主体正式落地,名胜区行政事务服务中心凝心聚力、奋力实干,在新的起点开启新征程,展现新面貌,实现新作为。一年来,区中心紧紧围绕名胜区发展战略,聚焦“最多跑一次”改革目标,有效提升政务服务水平,各项工作都取得了积极成效,现总结如下:

  2018年,中心着力打破原来单一化的供给模式,努力实现线上线下“两厅”双轮驱动,构建多维度服务平台,形成多元化、个性化、便捷化的景区政务服务形态。

  一是打造 “精准化、智能化、亲民化”的指尖政务平台。推出“西湖景区行政服务”掌上政务平台,实现预约取号、事项指南、便民服务、政务公开等功能,群众了解景区政务信息更及时,动动手指即可完成办事。截至12月,共计推文113篇。打造“小西”智能客服,建立健全知识库,实现对话中处理业务,智能客服系统让服务更加精准。投放10台政务自助机,实现200余项业务自助可办。自主开发应用政务服务一体机,通过对受理量、办件时长、满意度等数据构建模型并展示分析,为群众办事引导及大厅优化决策提供可量化、可视化、科学化支撑。

  二是打造“一站式、自助式、管家式”的高效服务大厅。服务“一窗式”。根据景区体制机制特色,创新建成公安执法、商事服务、民生保障“三通”服务体系,打破按部门分设办事窗口格局,将原有18个窗口整合成三大功能区,促成跨部门、跨业务的协同管理和服务,让办事群众从跑多窗为跑一窗。服务“全天候”。 “7×24h”自助厅建成启用,它与双休日开放服务、延时服务、上门服务一起,将政务服务触角延展到“八小时”工作时间以外,实现景区全天候全方位服务网。服务“大升级”。设立专职管家“零号窗口”,将原有服务端口前移,提供便捷的办事导航,形成全流程贴心服务。推出商事“一网通”自助区,提供一站式管家服务,分流窗口业务,缩短群众办事时间,营造景区良好的营商环境。

  三是打造“标准化、科学化、便民化”的政务服务环境。在标准化建设上下功夫。根据“八统一”标准,完成事项梳理维护,形成办事指南动态调整机制。根据“应尽则进”原则,顺利完成7个部门(单位)118项事项集中进驻工作,确保“两集中两到位”工作顺利完成。在科学管理上下功夫。全年组织窗口人员开展服务技巧、职业素养、团队建设、情绪管理和业务能力五个专题培训共计5场202人次。不断优化全流程绩效管理,建立部门首席代表机制,组织日常管理巡查千余次,效能考评组检查12次,评选流动红旗窗口8个、年度红旗窗口2个。在便民利民上下功夫。推动建立景区三级服务体系,统一开放时间,统一事项梳理,统一开展培训,中心和街道服务中心通过“三统一”加强联动机制。开展领导坐班活动12次,解答企业与群众咨询及办件150余件,此外办事回访、志愿服务、免费证照快递全覆盖等贴心服务常态化,景区政务服务环境得以不断优化。

  做好与区小型建设管理中心(绿化站)对小型项目管理职能划转工作,及时与市招标、市公共资源交易中心对接完成业务系统变更及数据对接工作,确保公共资源信息发布渠道畅通。推进招投标全流程监管规范化。草拟《西湖风景名胜区小型工程类项目招标投标管理办法》,收集整理相关现行法律、法规、纪要、条文,形成《景区招标投标法律法规及相关文件汇编》,编制《招标投标流程一览图》,探索服务型审批流程新模式。截至12月底,共受理招标项目报建备案133件,总投资额6511.71万元。

  全年办理省政务咨询投诉举报平台和“12345”市长公开电线%,满意率100%。规范“快速分流、承接办理、协调联动、督查督办、限时反馈和回访结案”工作闭环,健全“一单到底、全程跟踪”处办工作机制、两级回访工作机制。开展经常性业务培训,完善“12345”知识库体系。协助完成党的十九届三中全会、全国“两会”期间信访维稳工作,做到了无一人失控、无一人赴京上访。

  (一)“最多跑一次”满意率实现率不断提升。根据2018年杭州市深化“最多跑一次”改革《打造移动办事之城工作要点》整体要求,进一步推进景区行政审批服务“网上办、移动办、就近办”,推动景区“最多跑一次”改革向纵深发展,同步撬动其他领域改革。截至12月,中心累计受理办件111849件,同比2017年增长20.58%,可办事项492项,“最多跑一次”实现率达100%,窗口满意率达99%以上。

  (二)政务服务更便利、智能、亲民、高效。一是更便利。群众了解景区政务信息更及时,动动手指即可完成办事,推动“移动办、就近办、网上办”,让“零次跑”成为现实。二是更智能。通过对受理量、办件时长、满意度等数据构建模型并展示分析,为群众办事引导及大厅优化决策提供可量化、可视化、科学化支撑。依托智能客服系统让服务更加精准。三是更亲民。“小西”拟人智能客服拉近中心与百姓的距离,实现 “微”距离接触、“零”距离交流。四是更高效。拓宽原有实体办事大厅窗口政务模式,化解行政成本压力和政务服务的供需矛盾,全面提升行政办事效率。

  (三)服务、技术创新形成行政审批新样板。“三通”服务体系改变“办一件事、跑多窗、跑多次”的情况,实现“一窗受理,集成服务”及“无差别全科受理”。办事大厅政务服务环境不断优化,服务效能不断提升。同时,工作人员自身综合素质得到进一步增强,服务载体的多样化减轻窗口前线工作压力。信息化技术为中心管理人员的管理方向、举措提供全新、科学的思路。

  (一)中心队伍建设有待加强。中心作为新成立单位,人员力量较为单薄。一方面,个别岗位还存人员空缺的情况,需不断壮大队伍,确保各职能落实到人;另一方面,中心工作人员整体年龄结构偏年轻化,部分职工工作经验不足,队伍素质还待加强,需加大职工学习和实践锻炼力度,强化创新意识,激发队伍活力。

  (二)“无差别全科受理”工作有待提升。“一窗受理”平台尚未完全建成,无法全面实现跨部门数据共享。窗口工作人员素质与“无差别全科受理”要求还有距离,需进一步提升窗口人员的业务能力和服务水平。

  (三)新形势下公共资源交易管理有待创新。由于受到场地、硬件设施限制,区小型项目交易管理技术创新不够。在互联网信息技术发展新形势下,中心要继续以规范管理为抓手,牢固树立“规范、高效、廉洁、创新”服务理念,积极探索景区招投标项目全过程电子化,提升监管工作质量和效率。

  2019年,区中心将继续提振精神、勇于担当,直面问题、克难攻坚,立足景区特色,深入推进“最多跑一次”改革,提高景区政务服务质效。ag88.com

  (一)聚焦难点,推进“无差别全科受理”。待名胜区“一窗受理”平台全面建成后,根据“综合进件”窗口实际运行情况,推进联办审批部门数据共享,实现多部门统一收件、出件,物理大厅和网络平台无缝衔接、优势互补。同步完善管理运行机制,优化人员配置,破解业务壁垒、考核衔接等堵点难点,实现“无差别全科受理”总体目标。

  (二)创新技术,打造智慧政务大厅。充分利用物联网、互联网等信息技术手段,全面整合并优化配置资源,打造智能叫号排队系统、满意度双屏交互系统等,优化智能客服系统,不断创新服务载体,提升服务效能。

  (三)规范运作,打造公正高效的小型项目交易平台。继续以规范管理为抓手,牢固树立“规范、高效、廉洁、创新”服务理念,同时积极探索景区招投标项目全过程电子化,提升监管工作质量和效率。

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