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315装修行业售后报告发布橙家发起万户回访力推服务升级

  临近315消费者权益日,近日许多平台也发布了装修行业的相关消费报告。3月14日,在橙家“万户回访百分诚信”新闻发布会上,广东省家居建材商会会长曹宇勇发布了《装修行业售后现状报告》,报告指出家居家装行业收到的消费投诉总数高达5058件,其中家居消费投诉的类型包括质量、安全、售后、价格、假冒等十种,其中售后占据总比18.23%。

  在橙家“万户回访百分诚信”发布会上,曹宇勇根据中国质量万里行在本周发布的2018年消费投诉数据分析,家居家装行业收到的消费投诉总数高达5058件,占全年消费投诉总量的4.65%,相比去年增长了1.3倍。在所有服务类投诉中,家居家装位于前五,这说明家装行业虽然是每个消费者的刚需,但消费者的满意度还远远不够。凯发国际

  根据消费者协会统计,家居消费投诉的类型包括质量、安全、售后、价格、假冒等十种,其中售后占据总比18.23%,已经排到了第三位。数据充分说明,消费者逐渐意识到售后服务的重要性,但服务过程中售后服务体验却低于预期。装修是一个低频高消费的行为,其特别之处更在于装修质量的检验是一个长期过程,一锤子买卖的行业现状让消费者对商家缺乏信心,售后服务已经成为了家装行业转型的“阵痛”。

  曹宇勇认为,消费者越来越重视售后服务,靠谱的售后保障是他们决定是否购买的重要因素。好的产品加上好的售后,才算是好质量。“行业要发展,就不能做一锤子买卖。要真正考虑用户需求,把售后落到实处才能获得消费者信任,让行业长久发展和成功转型。”橙家“万户回访百分诚信”发布会上,曹宇勇呼吁行业领头品牌不断提高自我要求,联合建立团体标准。

  面对行业对售后服务缺乏重视,导致投诉激增的现状,橙家宣布将正式启动“万户回访活动”,免费上门为业主检查维修百项装修细节。橙家橙家执行总经理朱石友发布会现场透露,“在临近315的特殊时刻,启动售后回访活动初衷在于橙家的基因传统决定橙家将服务摆在第一位,另一方面是橙家始终认为家装本质是重服务。”

  本次万户回访活动是橙家成立以来最大规模回访活动,也是装修业内规模最大型的售后回访行动。橙家制造中心总经理杨光强表示,“本次回访活动通过对上次的回访活动情况分析,制作出了一份橙家百项标准化售后检修清单,并针对售后检修清单20城300名“橙师傅”进行了专门的培训和实操演练,让服务更专业。”为表达橙家对消费者的重视,橙家高管将亲自带队到消费者家中进行回访,听取消费者对橙家售后服务及产品的建议。

  在满足消费者售后服务体验提升和推动行业售后服务体系完善方向上,橙家与其十大品牌供应商有着共识。借由315特殊时刻,橙家联合蒙娜丽莎,箭牌,尚高,大自然,日丰,科勒,PPG大师漆,德高,皮阿诺,金迪门业等十大家居品牌,共同签署“百分诚信联盟”,共同为推动售后服务进程发力。

  对家装行业而言,装修是一套全流程的服务,售后是一个完整的体系,需要供应商、服务商等合力推进。有分析认为,借315的特殊时机,新闻传播理论创新的媒介学思考。橙家启动大规模的售后回访活动,并联合供应商合力,有望能吸引更多的家装品牌商加入售后服务联盟,从而推动行业售后服务的进步。

  实际上,家装行业售后服务改革已经到了刻不容缓的地步,朱石友说,“客户的每一个小抱怨,都是我们的大事。”也只有这种重视客户售后服务的情怀,才能让消费者有更好的体验,从而推动行业进步。

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